business

Agencja w relacji z Klientem

7 Mar 2016

Temat ten poruszałem już wielokrotnie w różnego rodzaju publikacjach, czy też wystąpieniach. Niestety mimo upływających lat wciąż relacja na linii Agencja – Klient bywa niezwykle trudna. Agencje wciąż postrzegane są w naszym kraju jako zło ostateczne, które i tak nic nowego nie wniesie, a relacja, która ma z założenia nieść korzyść obu stronom często kończy się dość nieprzyjemnymi spięciami. Można wręcz rzec, że Klienci częstokroć nie doceniają agencji i jej roli w budowaniu dobrej relacji z Klientem.

Agencja z założenia (przynajmniej mojego) ma być partnerem marki, a „związek” ten musi nieść korzyści obu stronom. Skąd więc tyle nieporozumień? Myślę, że już na samym początku popełniane są błędy, które rzutują na całą dalszą współpracę. W mojej pracy zawodowej Agencja zawsze staje się wręcz częścią marketingowego teamu Klienta – byle tylko Klient chciał to dobrze zrozumieć. Stąd kilka ważnych kwestii.

Komunikacja
Słowo klucz. Wiele marek podchodzi do współpracy z agencjami jak do przysłowiowego jeża. Najpierw ukrywany jest budżet, następnie przekazywane są niejasne lub niepełne oczekiwania i informacje, na koniec marka nie zważając na działania agencji robi coś po swojemu. Myślę, że jednym z najważniejszych elementów współpracy Agencji z Klientami jest szczerość i sprawna komunikacja. Jasne określenie oczekiwań i możliwości marki ma ogromne znaczenie w dalszej współpracy i pomaga uniknąć nieporozumień po obu stronach. Jeżeli Agencja nie jest świadoma faktycznych oczekiwań klienta nigdy ale to nigdy nie uda jej się osiągnąć zamierzonych przez niego celów. Dlatego tak ważna jest rozmowa, na wstępie i przez cały czas współpracy.

Budżet
No właśnie – wspomniany już wyżej budżet. Nic chyba nie zagraża tak poprawnym relacjom jak kłótnie o pieniądze. Nie pytamy o budżet marki dlatego, że chcemy ją oskubać, a dlatego, że dzięki temu wiemy jakie działania możemy podjąć i co, w zakresie kwotowym klienta, mu zaproponować. Problemem jest nie tylko manipulacja budżetem w trakcie pracy, co ukrywanie go na etapie briefiengu. Agencja błądzi nie wiedząc co zaproponować, zaś Klient ma wiedzę tak jej potrzebną. Realnie zatem pojawiają się przekłamania i przeszacowanie, gdy Agencja „przypuszcza: na co stać Klienta i co on chce tak naprawdę z nią uczynić.

Zaufanie
Wiele razy spotykam się z sytuacjami, w których tworzę strategię dla danej marki, planuję poszczególne działania, angażuję sztab ludzi, a na koniec okazuje się, że firma, bez słowa wyjaśnienia i tak robi to co uważa sama za słuszne, nie słuchając absolutnie uwag ze strony Agencji. Bywają również sytuacje, w których możliwości samodzielnego działania Agencji są tak ograniczone, że niemal niemożliwe. Kontrolowanie każdego kroku i konieczność czekania tydzień na zatwierdzenie chociażby postu na Facebooku czy innego, prostego działania paraliżują całą pracę i sprawiają, że obie strony są niezadowolone – Klient, ponieważ uważa, że nic się nie dzieje, a Agencja ponieważ wszystkie działania są blokowane. Dużym problemem jest też ręczne sterowanie działaniami, gdy Agencja rozpoczyna już swoją pracę. Klient wtedy nagle wchodzi ze swoimi pomysłami, psując synergie działań i kolejne z nich wstrzymując, co rozwala zamysł Agencji.

Uczciwość
Kilka razy wspominałem przy okazji różnych wystąpień o sytuacji, w której Klient dostaje strategię i… na tym kończy współpracę mówiąc „to my sobie z czymś takim sami poradzimy”. Oczywiście niejednokrotnie taki klient później wraca, ponieważ okazało się, że „zwykły Facebook” nie jest tak prosty jak by chciał i wrzucenie śmiesznego zdjęcia raz na tydzień nic nie daje. Jednak jest dużym rozczarowaniem, gdy starania Agencji są kwitowane przez Klienta mitem o samodzielnej pracy, co zazwyczaj kończy się albo nihilizmem lub też pokornym powrotem. Okazuje się tym co najczęściej przeszkadza jest czas – który Agencja posiada.

Partnerstwo
Kluczem do dobrej współpracy Klienta z Agencją jest partnerskie podejście. Cechuje się nie tylko dobrym podejściem do realizacji założeń briefu, co także zrozumieniem zamysłu Agencji. Klient często nie do końca rozumie co jest mu oferowane i miast zaufać wiedzy specjalistów Agencji, próbuje forsować swoje rozwiązania, często proste i banalne wobec pomysłów mu pokazywanych. Stąd tak ważnym jest uczciwe, partnerskie podejście do współpracy.

Nie twierdzę oczywiście, że już na początku współpracy należy się całkowicie zdać na daną Agencję i nie kontrolować tego co się dzieje. Wręcz przeciwnie, jednak kluczem jest tu traktowanie się wzajemnie jak partnera biznesowego. Agencje doskonale zdają sobie sprawę z tego, że ich dochody zależą od zadowolenia klientów i to na tym zależy nam najbardziej. A dochody Klienta od pracy Agencji stąd tak ważna jest wzajemna symbioza i zrozumienie.

Related articles

Browse all