business

Unhappy but valuable Niezadowolony, ale wartościowy

26 May 2015

Regardless of the stage of development of your company, niche you’re operating in, how many projects have you completed and what your short- and long-term goals are, the customer is still the most important factor. It is he, who eventually verifies your idea, product or solution, and is simply right, at that.

Working with clients and for clients, you’ll always be able to pinpoint those, who are using your services and are happy about them. Another group are those, who are buying from you, but you’re unsure about their attitude toward your company. The third group are people, who’ve stopped doing business with you, are in the middle of a transition process, or are about to make such a decision. It’s not even about segmentation or categorization at this point, creating personas and other ways to categorize and define clients. Most importantly, it’s about doing your homework after receiving negative feedback from your current or now-past clients.

The best source of information

Your most dissatisfied clients are your best source of information regarding the direction, and possibly the need to change and modify your current operation methods – at the level of product offer, sales model, proper communication, customer service quality, comprehensive strategy within a particular segment or overall performance of your business.

Reasons for dissatisfaction may vary. From changing the way you take care of relations, develop the company based on a particular group of clients, expand into new markets, diversify your business, change – not always for better – the strategy, create new products and solutions that no one needed nor intends to use in reality. The list of reasons goes on.

A negative opinion as a valuable gift

Every time you change anything at your company, always try to think in terms of your clients’ needs. You’re undergoing evolution or revolution of the status quo for them. They’re supposed to be the beneficiaries of what you have to offer. If, however, things haven’t always worked out this way, negative feedback from your client is a very valuable gift, which you may be receiving at a moment crucial for your organization. At a time when you can still make amends, modifications and tweaks. When it’s not yet too late.

Changes in the market, at your company, and thus in relations with clients as well, are a continuous project. Unhappy clients are an integral part of any business. What’s important is their number against the overall number of people you’re doing business with. If you won’t be able to convince them to stay with you, you’ll have to draw conclusions and implement concrete solutions benefitting other current and future clients of your company.

Looking at the problem in macro and micro terms

A five-digit number of clients, who choose your products and solutions every year is a huge satisfaction. It makes you feel you’ve accomplished your mission and know why you’re doing this. Most of all though, it’s a responsibility that rests with you, to fulfill promises, meet declarations of quality and deliver top-notch support to your clients. It’s not only about the scale either.

It does, however, provide a look at the bigger picture, helps you to pinpoint trends, phenomena and, as a result, react to real needs accordingly. This is also accompanied by philosophical ponderings. All this, however, is built on real needs, information and feedback that you receive from your clients daily. Including those dissatisfied ones.

Bez względu na to, na jakim etapie rozwoju jest Twoja firma, w jak specyficznej branży działasz, ile zrealizowałeś już projektów i jakie masz plany krótko i długoterminowe –  i tak najistotniejszy jest klient. To on poddaje ostatecznej weryfikacji Twój pomysł, produkt czy rozwiązanie mając przy tym najzwyczajniej w świecie racje.

Pracując z klientami i dla klientów zawsze będziesz mógł wskazać tych, którzy korzystają z Twojej oferty i są bardzo zadowoleni. Kolejna grupa to ci, którzy korzystają, ale sam do końca nie wiesz, jaki mają do tego rzeczywiście stosunek oraz tacy, którzy już zrezygnowali, są w trakcie lub za chwilę taką decyzję podejmą. I nie chodzi w tym momencie o żadną segmentację, kategoryzacje, tworzenie person i inne podziały czy definiowanie klientów. A przede wszystkim o to, jak odrabiasz lekcje po otrzymaniu negatywnej informacji zwrotnej od swojego wciąż lub już nie-klienta.

Najbardziej niezadowolony klient – najlepsze źródło wiedzy

Twoi najbardziej niezadowoleni klienci to najlepsze źródło wiedzy, o kierunku, być może, konieczności zmian i modyfikacji dotychczasowego działania  – na poziomie oferty produktowej, modelu sprzedaży, odpowiedniego poziomu komunikacji, jakości obsługi klienta, całościowej strategii w ramach konkretnego segmentu czy też generalnie działania Twojej firmy.

Powody do niezadowolenia bywają bardzo rożne. Od zmiany sposobu relacji, rozwoju firmy w oparciu o konkretną grupę klientów, ekspansji na nowe rynki, dywersyfikacji biznesu, zmiany – nie zawsze na lepsze – strategii, stworzenia nowych produktów i rozwiązań, których w rzeczywistości nikt nie potrzebował i nie ma zamiaru z nich korzystać. Powodów można mnożyć w nieskończoność.

Negatywna opinia, jak wartościowy prezent

Za każdym razem zmieniając cokolwiek w firmie staraj się myśleć przez pryzmat potrzeb swoich klientów. To dla nich dokonujesz ewolucji lub rewolucji dotychczasowego statusu quo. To oni powinni być beneficjentami tego, co masz do zaoferowania. Jeżeli jednak nie zawsze tak się działo czy dzieje – negatywna opinia Twojego klienta to bardzo wartościowy prezent, który być może otrzymujesz we właściwym dla Twojej organizacji momencie. Kiedy wiele jeszcze można naprawić, zmodyfikować i udoskonalić. Kiedy nie jest za późno.

Zmiany na rynku, w Twojej firmie, a tym samym w relacjach z klientami to proces ciągły.  Niezadowolony klient to integralna cześć każdego biznesu. Ważne, w jakich występuje proporcjach na tle całości. Jeżeli nie uda Ci się go przekonać do dalszej współpracy – ważne, aby wyciągnąć wnioski i wdrożyć konkretne rozwiązania z korzyścią dla pozostałych i przyszłych klientów Twojej firmy.

Spojrzenie na problem w ujęciu makro i mikro

Pięciocyfrowa ilość klientów, którzy każdego roku wybierają  nasze produkty i rozwiązania to olbrzymia satysfakcja, poczucie misji i nadawanie sensu, temu co robimy. Ale przede wszystkim odpowiedzialność, jaka na nas spoczywa za spełnienie zobowiązań, wypełnienie deklaracji jakości i sposobu, w jaki wspieramy naszych klientów. I nie tylko o skalę tu chodzi.

Pozwala ona jednak na szersze spojrzenie, wyłapywanie tendencji, zjawisk i w konsekwencji odpowiednie reagowanie na realne potrzeby. Towarzyszą temu także filozoficzne refleksje i rozważania. Wszystko to jednak zbudowane jest na realnych potrzebach, informacjach i reakcjach zwrotnych, jakie każdego dnia otrzymujemy od naszych klientów. W tym także niezadowolonych.

Related articles

Browse all