business

Unusual last impression Nietypowe ostatnie wrażenie

5 Nov 2015

Most of the tips for efficient sales emphasize the importance of first impression that you make on clients. Not too many people make the effort, though, to create proper last impression, which is just as important.

As per the slogan I once saw on a cigarette factory: ‘Every end is a new beginning’, one can say, that the last impression you make on a client affects the chances of him developing positive associations related to you and coming back to make another purchase.

Here’s an interesting and unusual case of a good last impression

At the time, I was staying at a certain hotel in Poland. Check-in and the stay itself ran smoothly. To make my way around the facility, I was using a chip card, which is pretty much standard by now. What surprised me a bit was the fact that at the check-in, I had to make a small deposit to have the card issued to me. Honestly, I haven’t come across such practice before, where you have to pay for your keycard, but thought ‘hey, maybe in Poland people keep losing their cards and this is a kind of a safety measure’.

At the end of the stay, when I showed up at the reception to check out, the lady on duty did something I didn’t quite expect – she handed the deposit I made back to me. Right after that, I left the building.

This was a brilliant move on the hotel’s end

The last thing I’ll remember from that stay will be me receiving money at the reception desk. Is there anyone who doesn’t like being given money? I’d say that’s less that 1% of the population. The rest is delighted with the perspective. I don’t know whether that was a part of the hotel’s customer service policy, or it was just a coincidence, but in any case, I’ll remember them as the only hotel that has handed me cash upon departure.

Obviously, this was the same money that I paid a couple of days earlier to get the keycard, but it doesn’t matter much, since I’ve managed to forget about it already. I thought that this method could be used in many other instances. First, you charge the clients some kind of an imaginary fee. Then, you make him forget about it, and finally, you hand the money back to him, making him happy about the fact that his wallet just got a bit heavier with some extra cash. This way, the last impression you create is more than positive.

Of course, you have to remember to take care of making all the other experiences he has with you product or service positive as well. With that being said, I reckon this is one of the better ways of winning clients’ approval.

Większość wskazówek dotyczących skutecznej sprzedaży podkreśla znaczenie pierwszego wrażenia, jakie wywieramy na klientach. Mało kto zadaje sobie natomiast trud, żeby wywrzeć odpowiednie ostatnie wrażenie, które jest równie istotne.

Zgodnie z hasłem, które widziałem kiedyś na fabryce papierosów: „Każdy koniec to nowy początek”, można powiedzieć, że ostatnie wrażenie, jakie wywieramy na kliencie wpływa na szanse, że klient dobrze nas zapamięta i wróci do nas, żeby znów coś od nas kupić.

Oto ciekawy i nietypowy przypadek dobrego ostatniego wrażenia

Przebywałem kilka dni w pewnym polskim hotelu. Zameldowanie się i pobyt przebiegły w normalnej atmosferze. Do poruszania się po obiekcie używałem standardowych, już chyba wszędzie, kart chipowych. Pewnym zaskoczeniem dla mnie było to, że meldując się w hotelu musiałem uiścić drobną kaucję za wydanie mi karty. Co prawda nigdy wcześniej nie spotkałem się z podobną praktyką opłat za karty-klucze, ale pomyślałem, że pewnie w polskich warunkach często zdarza się, że ludzie gubią karty i opłata ta jest właśnie po to, żeby temu zapobiec.
Pod koniec pobytu, gdy pojawiłem się w recepcji, żeby się wymeldować, Pani dokonująca formalności  zrobiła coś, czego się nie spodziewałem – wręczyła mi z powrotem moje pieniądze za kartę. Zaraz potem wyszedłem z budynku.

To było genialne posunięcie ze strony hotelu

Ostatnią rzeczą z jaką miałem styczność przez cały pobyt było to, że osoba w recepcji wręczyła mi pieniądze. Czy jest ktoś, kto nie lubi dostawać do ręki pieniędzy? Pewnie mniej niż 1% populacji. Cała reszta jest zachwycona taką perspektywą. Nie wiem, czy hotel miał to wpisane w proces obsługi klienta, czy był to po prostu przypadek, ale tak czy inaczej zostali przeze mnie zapamiętani, jako jedyny hotel, który dał mi kasę na „do widzenia”.

Oczywiście były to te same pieniądze, które kilka dni wcześniej wpłaciłem, jako kaucję za kartę-klucz, ale nie miało to znaczenia, bo zdążyłem o tym już dawno zapomnieć.

Pomyślałem, że tą metodę można zastosować w wielu innych przypadkach. Najpierw pobieramy od klienta jakąś wyimaginowaną opłatę. Potem sprawiamy, że o niej zapomni, a na koniec wręczamy mu na powrót jego pieniądze czyniąc go szczęśliwym, że coś wpadło mu ekstra do kieszeni. W ten sposób sprawiamy, że ostatnie wrażenie, jakie wywieramy na kliencie jest bardziej niż pozytywne.

Oczywiście musimy pamiętać, żeby wszystkie wcześniejsze doświadczenia, jakie ma z naszym produktem/usługą również były pozytywne. Niemniej jednak uważam, że jest to jeden z lepszych sposobów pozyskiwania przychylności klientów.

Related articles

Browse all